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收藏!买买买之后最该看的网购维权指南

  双十一凭脑力、眼力、手力、财力抢到的宝贝,竟然______!

  1)完好无损、货真价实、深得朕心
  2)被「暴力快递」摔成粉碎性骨折
  3)货不对版、粗制滥造、假冒三无

网购维权指南

  上面这个选择题,无论答案是哪个,都是心跳。尤其对于下手就是几十单的网购狂魔来说,命中 2)和3)几率往往更大。这不单止意味着我们剁手狂欢而来的好心情因为快递和商品本身的问题烟消云散,也意味着我们要开始和快递、卖家斗智斗勇,发起维权。

  为了让大家更快更方便地发起网购维权,我们特意准备了这份《网购维权指南》。指南包括快递篇和商品篇两大部分,覆盖了目前主要的网购维权类型及维权途径,赶紧Mark住分享!

一、网购维权の快递篇

  很多时候,网购维权在我们拿到商品之前就已经开始了。而我们维权的对立面则是快递公司。这一部分的维权大致分为三类,包括「快递延误」、「快递丢失」以及「商品破损」。

1)快递延误或快递丢失

  「快递延误」和「快递丢失」相对容易处理,因为这两类问题一般都可以交由商品客服代为跟进。但在交由商品客服跟进之前,我们需要确认快递是否存在延误或丢失的情况。

网购维权指南

  快递延误的标准一般以各个快递公司服务时限标准确定。如某快递公司承诺省际快递服务时限为3个日历日,实际投递时间为第4日,则这种情况属于快递延误。但由不可抗力(恶劣天气、交通管制等非快递公司可控的情况)导致的快递延误不在赔偿范围内。

  而对快递丢失(彻底延误)的确认,我国的《快递服务》系列标准中已有明确说明:彻底延误时限应主要包括:1)同城快件为3个日历天;2)省内异地和省际快件为7个日历天举个例子,某快递公司承诺省际快递服务时限为3个日历日,3+7个日历日后快递仍未投递,则可视为快递丢失。

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  确认快递延误或丢失后,我们可以向商品客服反映、催促并向快递公司索赔。这里要和大家提一种情况,就是快递员未经我们同意私自将快递寄存到代售点、快递柜等导致的丢失。对此我们无需担心,这种因快递员单方面处理导致的丢件仍需快递方面担责,即便我们有收到短信通知。

2)因快递导致的商品破损

  比快递延误和丢失更让人糟心的无疑是因快递公司暴力分拣导致的「商品破损」。一种情况是商品破损直接反映在快递包装上,或是包装盒变形、破裂,或是包装盒有明显水渍、二次包装迹象。另一种情况则是快递包装完好,但内部商品已变形、变质(生鲜商品腐烂等)。

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  无论是那种情况,都属于快递公司运输处理不当导致的,我们都有权直接拒签或验收后拒签,并且向快递公司索赔。这里要和大家着重强调,如非特殊情况,我们都应该「先验货再签收!先验货再签收!先验货再签收」,任何「需签收再验货」的声明都是耍流氓。因为签收相当于默认了快递服务无过失,之后开箱发现商品破损再难向快递公司追究索赔。

*)快递扯皮不作为?这样申诉

  以上三类问题,如果遇到快递公司消极处理,我们都可以向「国家邮政局」申诉。

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  只需登录「国家邮政局申诉网站:http://sswz.spb.gov.cn/」,在「我的申诉」页面中点击「我要申诉」,按页面要求填写好寄件方、收件方、承运人、投诉原因等相关信息,即可发起申诉。邮政局工作人员一般会在2~3个工作日内跟进,并敦促快递公司解决问题。

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  按照我们经验以及网友评价,经由邮政局处理的申诉基本都得到了积极响应及解决,屡试不爽。由于处理高效,邮政局甚至被许多网友戏称是:能真正解决问题的国家级快递客服

二、网购维权の商品篇

  拿到网购商品后,我们可能因商品本身问题需要开始新一轮的维权,这其中的问题主要有「不合格产品」以及「假冒产品」两种,由于两种问题在维权方式上基本相同,所以我们合并起来讲。

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1)网购买卖纠纷,先向平台申诉

  要想投诉卖家售卖伪劣商品,我们需要证明商品本身的确存在问题。

  一般来说,在京东、天猫、苏宁等电商平台入驻的卖家都会在入驻前经过平台的资质审核,以确保其所销售商品都为合格正品。在投诉时,一般需要我们买家出具商品问题证明(诸如所收到的商品实际照片、商品鉴定报告等),若问题属实,平台将支持买家诉求并协助我们维权。

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(交易纠纷页面)

  而对于在淘宝入驻的中小型或个人卖家,平台在处理投诉时会要求卖家出具商品合格证明(诸如品牌授权、交易发票等),如果卖家无法提供相应材料,则平台支持买家诉求并协助我们维权。

  对不合格产品,我们可以向要求卖家给予修理、退换、仅退款等处理;而对于假冒产品,我们则可以要求卖家给予「假一赔三/假一赔十(食品药品类)」的赔偿。因为产品伪劣而导致买家产生其他损失的,可以追究卖家法律责任(如因劣质充电宝爆炸引起的人身伤害)。

  下面为大家列出了主流电商平台的交易纠纷入口(登录后进入):

  京东:https://myjd-crm.jd.com/referee/orderlist.action
  苏宁:http://assss.suning.com/assss-web/pc/displayAdviceListInfo.do
  天猫(淘宝):https://archer.taobao.com/myservice/report/report_i_posted_list.htm
  国美:https://myhome.gome.com.cn/member/myComplaint
  亚马逊:https://www.amazon.cn/gp/help/customer/contact-us(需联系客服介入)
  拼多多:暂无链接,需在APP或微信公众号内联系客服介入

2)见识12315小程序和互联网法院

  如果平台或卖家没有及时响应投诉,我们同样可以向有关部门提出申诉并要求介入。为了积极响应消费者诉求,12315已经退出了在线投诉平台(http://www.12315.cn/)以及微信投诉小程序。

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  不过在投诉之前,我们需要先获得投诉单位(即卖家)名称(或统一社会信用代码),这部分信息一般可以在卖家店铺的「证照信息」中获得。如京东入驻卖家,可以点击店铺名>证照信息查看;天猫(淘宝)入驻卖家,则可以点击店铺名>企业资质查看。

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  在成功进入投诉页面后,按要求填写相应信息即可发起投诉。12315平台对投诉的响应时间一般在一周左右,处理效率可能会因各地的处理量不同也有所差别。

  如果交易纠纷无法通过以上方式解决,我们可以向「互联网法院」发起「网络购物合同纠纷」上诉。这种方式的优势在于互联网法院从起诉、调解、立案到庭审、判决、执行等诉讼环节全程网络化,支持异地诉讼。不过相比平台、12315介入协调,上诉维权的方式仍需耗费更多的时间。

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  北京互联网法院:https://www.bjinternetcourt.gov.cn/
  杭州互联网法院:http://hztl.zjcourt.cn/
  广州互联网法院:https://www.gzinternetcourt.gov.cn/index.html

  快递问题处理完毕,商品问题折腾完毕,我们可能又将迎接新一轮的买买买和维权。

  真希望蒙眼瞎买都是好货的日子能早点到来呢!

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